"Kovácsoljunk előnyt a hátrányból!" címmel tartott előadást Sarlós Gábor az Open Gates Hungary kríziskommunikációról szóló október 5-i konferenciáján. Az előadás a vállalati gyakorlat szemszögéből mutatta be azokat a lépéseket, melyekkel felmérhetőek a cég működésének kritikus pontjai, csökkenthetőek a válságok kitörésének esélyei, illetve amelyekkel hatékonyan lehet kezelni a kritikus időszakot. A jó vállalatokat az különbözteti meg a gyengéktől, hogy képesek hibáikból tanulni, egy-egy válság tanulságait le tudják vonni. Az előadás kitért azokra a gyakorlati szempontokra is, amelyek alapján például összeállítható a válságkommunikációs kézikönyv, előkészíthető a válságstáb működése, vagy éppen megtervezhető a média tájékoztatásának módja. Az előadáshoz kapcsolódott az a cikk is, amely az Eseménymenedszer magazin legutóbbi számában Sarlós Gáborral megjelent.

Az Eseménymenedzser 2004/3. számában megjelent interjú Sarlós Gáborral.

K: Túszdráma, káros élelmiszer, munkaerő-leépítés. Olyan témák, amelyek naponta az újságok címlapjain szerepelnek, ráadásul olyan témák, amelyek azt jelzik: komoly gondok vannak. Mit gondol erről egy kríziskommunikációs tanácsadó?

V: Bár látszólag egymástól nagyon távoli példákat hozott, mégis igaz: közös elemük, hogy többé-kevésbé váratlanul következtek és 1-1 szervezet, csoport vagy cég megítélését gyökeresen befolyásolhatják. Közös bennük, hogy kihatásuk hosszútávon is érvényesülhet, hogy megszokott, bevált eljárásokat borítanak fel és szerencsére az is közös bennük, hogy tudatos kommunikációval negatív hatásuk tompítható, sőt akár pozitív irányba terelhető.

K: Ez tehát azt jelenti, hogy bármilyen helyzet kezelésére elegendő a baj kitörésekor egy kommunikációs szakértőt bevonni és máris megfordítható a dolgok menete?

V: Ennyire azért ne egyszerűsítsük le a dolgokat! Talán azzal érdemes kezdeni, ahol az igazán alapos kríziskommunikációs tevékenység kezdődik, ez pedig a megelőzés. A témakezelésnek pontosan az a lényege, hogy a szervezet-ha szükséges a megfelelő szakértők bevonásával-folyamatosan elemzi, értékeli és előrejelzi a szervezet működését és a környezetében zajló változásokat. Mindenekelőtt azokra a területekre érdemes koncentrálni és folyamatosan monitorozni, amelyek egy-egy szervezet működésének a kritikus pontjai lehetnek és amelyek a cégre nézve veszélyt hordoznak magukban.

K: Ez pontosan mit jelent? Mik ezek a pontok?

Ezt minden egyes cégre szabva, csakis egyedileg lehet meghatározni. Kategóriákat persze fel lehet állítani, mint például a technológiához, a munkatársakhoz vagy a szabályozáshoz kapcsolódó veszélyforrások. Általánosságban így valószínűsíthető, hogy egy gyógyszeripari cég esetében egy akár több évtizeddel később jelentkező nem várt mellékhatás, egy ipari cég esetében a munkahelyi baleset vagy létszámcsökkentés, egy élelmiszeripari cég esetében pedig a termék szennyezettsége okozhat súlyos válságot. Ez annyira igaz, hogy elég, ha csak elterjed 1-1 élelmiszerről, hogy káros hatása van, máris kevésbé fogy a polcokról. Mindannyian emlékszünk például  "margarin" és "vaj" korszakra vagy éppen arra, hogy megkérdőjeleződött a tejfogyasztás hasznossága. Visszatérve tehát, mi például azt kínáljuk fel, hogy folyamatosan monitorozzuk azokat a folyamatokat, amelyek kimenete adott esetben drasztikusan, negatív módon befolyásolhatja a cég működését, megítélését. Ezekre alapozva felállítunk különböző forgatókönyveket és a helyzetek kezelést leíró kríziskommunikációs kézikönyveket állítunk össze.

K: Ezek így bármikor leemelhetők a polcról?

Persze, de egy könyv önmagában nem fog működni, csak akkor, ha kapcsolódik hozzá kellő begyakorlás is. A nehéz helyzetekre a kulcsszereplőknek személyesen is fel kell készülniük és tudniuk kell, mi a szerepük, hogyan kell viselkedniük, kommunikálniuk. Tudni kell, mikor kell egy szóvivőnek nyilatkoznia és mikor pedig az elsőszámú vezetőnek. Kit kell először értesíteni és hogy kell kezelni a sajtót. Mit kell írásban kiadni és mit kell mindenképpen személyesen. Mi például csak az elmúlt 2 évben-1-1 ügyfél felkészítésére- gyakoroltunk terrorista fenyegetés kezelést, szándékos élelmiszerszennyezési helyzetet és munkahelyi biztonsággal összefüggő helyzeteket.

K: De hogyan lehet felkészülni a teljesen váratlan eseményekre? Ezeket hogyan lehet kezelni?

Kétségtelen, lehetnek olyan helyzetek, melyek a legkörültekintőbb odafigyelés ellenére is váratlanul törnek ki. Mégis, itt is igaz: ha mindenki tudja a dolgát és ennek megfelelően cselekszik, akkor a negatív hatások minimalizálhatók. Ráadásul az igazán "okos" szervezetek tanulnak az ilyen helyzetekből és a kényszerből szerzett tudást hasznosítják. Megváltoztatják a technológiát, dialógust kezdeményeznek a környéken élőkkel, vagy bármi más olyat meglépnek, ami korábban nagyon is hiányzott és talán a válság kitöréséhez vezetett.

K:Mennyire más a mai helyzet mint a 10 évvel ezelőtti?

Nagyon is. A globalizációval, a valós és virtuális határok megszűnésével nincsenek többé helyi ügyek. Nincs helyi média, nincs helyi krízis. Minden válság magában hordozza az eszkaláció veszélyét és azzal fenyeget, hogy Frankfurtban vagy New Yorkban azonnal zuhan a részvény, vagy külföldi bojkott akadályozza meg a termékek eladását. Azért is más a mai helyzet, mert minden korábbinál nagyobb a szakadék az emberiség technológiai lehetőségei és valós készségei között. Olyan technológiákat igyekszünk uralni, amelyek működésével valójában nem vagyunk tisztában, vagy éppen csak egy szűk csoport tartja kezében a tudást, legyen szó atomenergiáról, doppingügyekről vagy géntechnológiáról. Végül pedig azért tartom másnak a mai helyzetet, mert ma már egy cég-és így termékeinek, szolgáltatásainak-értékét döntő módon határozza meg a róla alkotott kép. És mint tudjuk, ezt felépíteni évek, évtizedek munkája, tönkretenni azonban pillanatok műve.